Salah satu temuan paling umum dalam audit eksternal (audit yang dilakukan oleh auditor lembaga sertifikasi) adalah tidak dilaksanakannya tindakan korektif atas ketidaksesuaian.
Secara sederhana, ketidaksesuaian adalah kondisi ketika suatu persyaratan tidak terpenuhi. Misalnya, ISO 9001 mensyaratkan perusahaan untuk menetapkan sasaran mutu pada fungsi dan tingkatan yang sesuai. Sasaran mutu tersebut juga wajib dipantau secara berkala untuk menilai sejauh mana target dapat tercapai.
Dalam praktiknya, tidak tercapainya sasaran mutu merupakan hal yang cukup umum dalam operasional perusahaan. Namun, yang sering terlewat adalah kewajiban untuk mengidentifikasi akar penyebab masalah dan melakukan tindakan korektif agar target tersebut dapat tercapai pada periode berikutnya.
Proses identifikasi akar penyebab dan tindak lanjut perbaikannya biasanya didokumentasikan dalam formulir atau dokumen yang telah ditetapkan perusahaan. Nama dokumen tersebut dapat berbeda-beda, seperti NCR (Non-Conformity Report), CAR (Corrective Action Request), atau CPAR (Corrective and Preventive Action Request), maupun istilah lain yang digunakan perusahaan.
Karena itu, jangan lupa mendokumentasikan analisis masalah dan tindakan perbaikan yang diperlukan setiap kali ditemukan ketidaksesuaian. Kalau tidak, siap-siap mendapat finding dari auditor eksternal.
Memahami Sasaran Mutu dalam ISO
Dalam penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001, terdapat beberapa istilah khusus yang digunakan. Salah satu istilah yang sering menimbulkan pertanyaan adalah sasaran mutu. Banyak orang bertanya apakah sasaran mutu sama dengan KPI.Secara sederhana, sasaran mutu pada dasarnya memiliki konsep yang sama dengan KPI (Key Performance Indicator), target departemen, performance target, atau istilah lain yang menggambarkan sesuatu yang ingin dicapai dengan ukuran yang jelas dan terukur.
ISO menggunakan istilah sasaran mutu untuk menjelaskan target kinerja yang harus dicapai organisasi maupun masing-masing fungsi atau departemen. Sasaran tersebut ditetapkan agar perusahaan memiliki arah yang jelas dalam meningkatkan kualitas proses, produk, layanan, maupun kepuasan pelanggan.
Contoh sasaran mutu antara lain:
* Tingkat kepuasan pelanggan minimal 90%
* Ketepatan pengiriman mencapai 98%
* Produk reject maksimal 2%
* Penyelesaian komplain pelanggan maksimal 2 hari kerja
Karena bersifat terukur, sasaran mutu biasanya memiliki indikator, target, metode pemantauan, dan periode evaluasi tertentu. Oleh sebab itu, dalam praktik sehari-hari, banyak perusahaan menyamakan sasaran mutu dengan KPI organisasi atau KPI departemen.
Sasaran Mutu “0 Komplain Pelanggan” Apakah Sudah Tepat?
Sering sekali kita menemukan sasaran mutu seperti ini:
“Tidak ada komplain pelanggan”
Target: 0 komplain
Sekilas kelihatannya bagus. Tapi kalau dipikir-pikir lagi, sasaran seperti ini sebenarnya kurang tepat.
Kenapa?
Karena komplain pelanggan itu bukan sesuatu yang harus “dihilangkan total”. Kalau memang ada pelayanan, produk, atau proses yang tidak sesuai, ya pelanggan memang seharusnya boleh komplain.
Kalau targetnya harus 0 komplain, kadang yang terjadi malah orang jadi takut menerima atau mencatat komplain karena khawatir target tidak tercapai.
Padahal yang lebih penting bukan “tidak ada komplain”, tetapi bagaimana perusahaan merespons dan menyelesaikan komplain tersebut.
Jadi dibanding membuat sasaran seperti:
“Tidak ada komplain pelanggan”
akan lebih bagus kalau sasaran mutunya dibuat seperti:
- Komplain pelanggan ditindaklanjuti maksimal 1 jam.
- Komplain pelanggan diselesaikan maksimal 1 hari kerja.
Dengan sasaran seperti ini, kita jadi lebih fokus pada kecepatan respon, penyelesaian masalah, dan kepuasan pelanggan — bukan sekadar mengejar angka nol komplain.
Baca juga:
Comments
Post a Comment