ISO 9001:2015 Memahami kebutuhan dan harapan pihak berkepentingan

ISO 9001:2015, klausul 4.2 Memahami kebutuhan dan harapan pihak berkepentingan Karena pengaruh atau pengaruh potensial pada kemampuan organisasi untuk secara konsisten menyediakan produk dan jasa yang memenuhi persyaratan pelanggan serta peraturan dan perundang-undangan,  Organisasi harus menentukan: pihak berkepentingan yang relevan dengan sistem manajemen mutu; persyaratan dari pihak berkepentingan yang relevan dengan sistem manajemen mutu Organisasi harus memantau dan meninjau informasi tentang pihak berkepentingan ini dan persyaratan mereka yang relevan. Sumber: SNI ISO 9001:2015

 

Mengidentifikasi pihak-pihak berkepentingan merupakan sebuah proses untuk memahami konteks organisasi (lihat ISO 9001: 2015 Konteks Organisasi)

 

Pihak-pihak berkepentingan yang dimaksud adalah orang atau organisasi yang dapat mempengaruhi. dipengaruhi, atau menganggap dirinya terpengaruh oleh suatu keputusan atau kegiatan.  Contoh pihak-pihak berkepentiingan antara lain pelanggan, karyawan, vendor (supplier), asosiasi, kompetitor , pemerintah (legislator), dan pihak-pihak lainnya. 

Mereka semua memiliki kepentingan terhadap perusahaan maka kebutuhan dan harapan mereka patut dipenuhi. Para pemangku kepentingan dapat memberikan dampak yang signifikan terhadap keberlanjutan perusahaan bilamana kebutuhan dan harapan mereka tidak dipenuhi.

Daftar pihak berkepentingan tidaklah  sama antara satu perusahaan dan perusahaan lainnya. Meski demikian, menjawab sejumlah pertanyaan di bawah ini dapat membantu mengenali dan menetapkan para pemangku kepentingan perusahaan tempat kita bekerja yakni :

1. Apakah individu atau organisasi (pihak-pihak berkepentingan) memiliki pengaruh terhadap kinerja perusahaan?
2. Apakah individu atau organisasi memiliki kemampuan untuk menciptakan risiko dan peluang bagi perusahaan?
3. Apakah individu  atau organisasi memiliki kemampuan mempengaruhi perusahaan melalui keputusan atau kegiatan mereka?
4. Apakah individu atau organisasi mempunyai dampak penting pada pasar?

Pihak-pihak berkepentingan antara lain sebagai berikut:

• customers;
• end users or beneficiaries;
• joint venture partners;
• franchisors;
• owners of intellectual property;
• parent and subsidiary organizations;
• owners, shareholders;
• bankers;
• unions;
• external providers;
• employees and others working on behalf of the organization;
• statutory and regulatory authorities (local, regional, national or international);
• trade and professional associations;
• local community groups;
• non-governmental organizations;
• neighbouring organizations;
• competitors.

(Sumber ISO 9001:2015 for Small Enterprises – What to do? Advice from ISO/TC 176)

Bagaimana cara menentukan kebutuhan dan harapan pihak berkepentingan?
Sebenarnya banyak cara yang dapat dilakukan untuk menentukan pihak berkepentingan. Setidaknya ini beberapa cara yang bisa diadopsi dan diterapkan:

• mengkaji peraturan perundangan misalnya oleh bagian Legal atau pihak yang ditunjuk mereview peraturan perundangan (ijin, lisensi, dll)
• melakukan kajian kontrak pelanggan yang telah ditanda tangani
• ikut berpartisipasi pada asosiasi yang relevan
• benchmarking
• market surveillance;
• reviewing supply chain relationships
• conducting customer or user surveys
• kesepakatan dengan masyarakat sekitar
• dll

Contoh tabel pihak-pihak berkepentingan  ISO 9001:2015 ini dapat diadopsi dan digunakan di perusahaan

Mengenali kebutuhan dan harapan para pihak berkepentingan merupakan hal yang perlu dipertimbangkan dalam pengembangan sistem manajemen mutu ISO 9001:2015. Kebutuhan dan harapan pihak berkepentingan berbeda dari satu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Hal ini bergantung dari produk atau jasa yang disediakan perusahaan.

Selain itu kebutuhan dan harapan pemangku kepentingan berubah dari waktu ke waktu sesuai perkembangan pasar. Sebab itu, ISO 9001:2015 mewajibkan kaji ulang kebutuhan dan harapan pihak berkepentingan dalam kurun waktu yang telah ditentukan manajemen perusahaan agar sistem manajemen perusahaan selalu terus berkembang dan dinamis.

Baca juga

• ISO 9001: 2015 Konteks Organisasi (isu internal dan eksternal)
• Siapa Saja Pihak-Pihak Berkepentingan ISO 9001:2015?