Ini Dia Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan Menurut ISO 9001:2015

Pelanggan yang puas akan kembali lagi. Kira-kira itu yang ingin dicapai standar internasional ISO 9001. Memuaskan pelanggan merupakan kewajiban setiap perusahaan agar pelanggan kembali memberikan order atau menggunakan jasa perusahaan dan membuat perusahaan tetap eksis di persaingan global.

Persyaratan ISO 9001:2015 yang mengatur perihal kepuasan pelanggan bunyinya sebagai berikut:

"Organisasi harus memantau persepsi pelanggan pada tingkatan untuk dapat menilai seberapa jauh kebutuhan dan harapan pelanggan telah terpenuhi. Organisasi harus menentukan metode untuk memperoleh, memantau dan meninjau informasi"

Maksud dari persyaratan ini agar manajemen perusahaan senantiasa fokus pada umpan balik pelanggan dan mengevaluasi kepuasan pelanggan. Tujuannya menentukan peluang-peluan untuk melakukan perbaikan. Hal Ini memberikan pendekatan dalam memahami persepsi pelanggan tentang produk dan layanan perusahaan dan untuk mengetahui seberaapa jauh kebutuhan dan harapan telah dipenuhi.

Banyak cara yang diusulkan oleh ISO 9001:2015 untuk memperoleh feedback pelanggan. Metode yang saya kutip dari buku ISO 9001:2015 for Small Enterprises – What to do ? sebagai berikut.

a) opinion surveys
b) customer communication
c) customer data on delivered products or services quality
d) market-share analysis
e) compliments
f) complaints
g) warranty claims
h) dealer reports
i) social media, such as web sites and message boards
j) invoice queries
k) published information, such as in newspapers or journals.

Metode lain yang tidak disebutkan di atas dapat pula digunakan. Salah satu metode itu saya dapat dari sharing seorang anggota QualityClub, forum ISO 9000 via WhatsApp Group, yang menceritakan pengalamannya:

Saya bekerja di salah satu principal sebagai internal control (auditor). Salah satu ruang lingkup pemeriksaan yaitu hasil Kunjungan outlet yg di input kedalam sistem oleh Salesman.
Auditor melakukan Visit ke outlet untuk memastikan apakah salesman sudah input sesuai dengan keadaan yang sebenarnya atau tidak. Lalu pada saat Auditor melakukan Kunjungan ke outlet itu, ia sekaligus bertanya perihal kepuasan pelanggan. Dokumentasi kami cukup dari foto dan kertas kerja hasil visit tersebut.

Komentar

Postingan populer dari blog ini

Ini Dia Tabel Isu Internal dan Eksternal ISO 9001:2015

Kita harus mengenal isu internal dan isu eksternal pada perusahaan di tempat kita bekerja. Hal ini disyaratkan dalam standar ISO 9001:2015, klausul 4.1 Memahami Organisasi dan Konteks organisasi. Saya kutip persyaratan lengkap ISO 9001:2015 terkait konteks organisasi yang berbunyi: 4.1 Memahami organisasi dan konteksnya Organisasi harus menentukan masalah internal dan eksternal yang relevan dengan tujuan dan arahan stratejik yang dapat berpengaruh pada kemampuan untuk mencapai hasil yang diinginkan dari sistem manajemen mutu. Organisasi harus memantau dan meninjau informasi tentang isu internal dan eksternal. Sumber: SNI ISO 9001:2015

Download Checklist Audit ISO 9001 versi 2015

Penerapan ISO 9001 versi 2015 memerlukan pengecekkan secara berkala. Pemeriksaan berkala ini disebut kegiatan audit internal. Audit internal dilakukan untuk memastikan bahwa sistem manajemen mutu telah diterapkan memenuhi kaidah-kaidah yang disyaratkan ISO 9001 versi 2015. Agar kegiatan audit internal tidak terlalu lama, pelaksanaan audit membutuhkan alat-alat bantu, misalnya checklist audit. Checklist audit akan membantu auditor (orang yang melakukan audit) sebagai panduan. Password Contoh checklist audit ISO 9001 versi 2015 (password LIST01) File Checklist audit ini merupakan sumbangan bapak Safrudin (syafaran@yahoo.com), anggota WA Grup ISO Semoga file bermanfaat buat Anda yang bertugas sebagai auditor internal perusahaan dalam rangka melakukan audit internal sistem manajemen mutu berbasis ISO 9001 versi 2015.

Ini Dia Pedoman Audit ISO 19011 dalam Bahasa Indonesia

Pedoman audit ISO 19011 merupakan dokumen acuan kegiatan audit ISO dan dokumen ini penting dipelajari. Semua perusahaan yang mengadopsi sistem manajemen ISO wajib melakukan kegiatan audit internal secara berkala, setidaknya satu tahun satu kali. Audit internal merupakan kegiatan penting sebab tujuan dilaksanakannya kegiatan ini untuk mendukung perbaikan kinerja perusahaan. Audit internal dilaksanakan oleh auditor internal yang terlatih, demikian disyaratkan standar ISO. Kompetensi seorang auditor internal wajib ditentukan dan ditetapkan dalam prosedur audit internal baku. Bagaimana melaksanakan audit internal? Lembaga standar internasional ISO menerbitkan pedoman audit ISO 19011. Saat ini pedoman audit yang berlaku adalah edisi tahun 2018. Pedoman audit diberi judul ISO 19011:2018: Guidelines for auditing management systems. Anda bisa membaca pedoman audit ISO 19011 dalam bahasa Indonesia. Seorang anggota QualityClub , telah menterjemahkan standar terse...

Zulkifli Nasution's blog

Cari Blog Ini